CS向上、顧客満足度を上げるには

思い込みとはなんでしょうか。そうだと決め付けて信じ込んでしまうこと、それ以外にはありえないと疑いを持たないこと、が思い込みです。思い込 みは悪いことばかりに使われがちですが、思い込みによって夢が実現する、ということもあります。ただCS向上に関して言えば、思い込みが苦情につながることが多々あるのも事実です。

実は思い込みというのは無意識に起こることです。だからやっかいなのです。思い込みをやめるように気をつけようと思ってもやめられるものではないからです。

思い込みというのはクレームの原因のひとつですが、思い込みによる苦情を避けるにはどうしたらいいのでしょうか。

本当の意味でお客様の立場にたって接することが一番大切です。それがクレームを未然に防ぐことになります。自分がお客様だったらどう思うだろうか、自分という軸からお客様の立場に転換して考える、ということが思い込みによる苦情を発生させないことになると思いま す。

自分が物事を判断する時の基準はお客様が求めていることからかけ離れていないか、お客様側になって考えるということはどういうことなのか、それを自分はできているのかどうか。これらのことをもう一度基本に戻って考えてみるのがCS(顧客満足度)向上に非常に重要なこと になるのではないでしょうか。